Sie haben bestellte Ware ganz oder teilweise an einen Online-Händler zurückgeschickt und warten noch auf die Rückerstattung Ihrer Zahlung?

Oder Sie haben einen Vertrag über ein digitales Produkt widerrufen, und es wurde dennoch weiter Geld von Ihrem Konto abgebucht?

In diesen Fällen sollten Sie strukturiert vorgehen, um eine schnelle Rückzahlung zu erreichen.

Erster Schritt: Kontaktaufnahme mit dem Online-Shop

Ihre erste Anlaufstelle ist die Hotline oder das Kontaktformular des jeweiligen Online-Shops oder Produktanbieters.
Geben Sie dabei möglichst alle relevanten Informationen an – insbesondere die Sendungsnummer, unter der Sie die Ware zurückgeschickt haben.
Dies erleichtert die Zuordnung und beschleunigt die Bearbeitung Ihrer Rückerstattung erheblich.

So erfolgt die Rückzahlung in der Regel

Der Shop-Betreiber erstattet den Betrag im Normalfall über dasselbe Zahlungsmittel, das Sie auch bei der Bestellung verwendet haben.
Je nach Zahlungsanbieter kann es jedoch Besonderheiten bei der Rückerstattung geben.

Besonderheiten bei bestimmten Zahlungsanbietern

PayPal

Wenn Sie bei der Bestellung mit einem bestehenden PayPal-Konto oder im Rahmen eines neu angelegten PayPal-Kontos bezahlt haben, kann die Rückerstattung direkt Ihrem PayPal-Guthaben gutgeschrieben worden sein.

Bitte loggen Sie sich daher in Ihr PayPal-Konto ein und prüfen Sie, ob der Betrag dort als Guthaben verbucht wurde.
Von dort aus können Sie die Überweisung auf Ihr Bankkonto selbst veranlassen.

Klarna (Zahlung per Rechnung)

Bei Klarna-Rechnungen erfolgt die Rückerstattung bereits gezahlter Beträge in der Regel vollautomatisch, sobald der Online-Shop Klarna über die Rücksendung informiert hat.

Ist dies nicht geschehen oder bleibt die Rückzahlung aus, sollten Sie sich direkt an Klarna wenden, um das weitere Vorgehen abzuklären und offene Forderungen zu vermeiden.

Wichtiger Hinweis zu digitalen Produkten und Widerruf

Bitte beachten Sie, dass beim Kauf digitaler Produkte das Widerrufsrecht häufig ausgeschlossen wird.
Der Grund: Digitale Inhalte sollen sofort nutzbar sein. Andernfalls müssten Sie nach der Bestellung 14 Tage warten, bevor Sie Zugriff erhalten.

Da eine Rückgabe digitaler Produkte technisch gar nicht oder nur eingeschränkt möglich ist, ist der Widerruf oft ausgeschlossen.
Ob dies in Ihrem Fall zutrifft, erfahren Sie in den AGB oder den Widerrufsbestimmungen des jeweiligen Anbieters.

Sie haben die Gutschrift und/oder die Rückerstattung der Zahlung vom Händler erhalten, allerdings wurden Ihnen die Kosten des Rückversands nicht mit erstattet.

Prüfen Sie in diesem Fall bitte, ob sich der Shop-Betreiber denn überhaupt dazu verpflichtet hat, die Rücksendekosten zu erstatten.

Hierüber kann jeder Online-Händler mittlerweile frei entscheiden. Er muss Sie allerdings vor Bestellabschluss über die geltenden Bedingungen informieren.

Den entsprechenden Hinweis finden Sie in der Widerrufsbelehrung, welche meistens am unteren Seitenrand des Shops unter dem Link „Widerruf“ oder „Rücksendung“ verlinkt ist.

Bei manchen Online-Shops ist die Widerrufsbelehrung auch mit in die AGB integriert.

Ist die Übernahme der Rücksendekosten dort nirgendwo geregelt, trägt diese nach geltendem deutschen Recht der Verkäufer.

Treten Sie bitte zunächst mit dem Kundenservice des Shops in Kontakt, um etwaige Missverständnisse oder Versehen auszuschließen.

Der Shopbetreiber hat eine Gutschrift erstellt und/oder eine Rückzahlung an Sie vorgenommen, jedoch ohne die Versandkosten, welche Sie bei der Bestellung mit bezahlt haben. 

Wenn Sie den Vertrag widerrufen haben, ist der Händler gesetzlich verpflichtet, Ihnen die Kosten der günstigsten Versandoption zu erstatten.

Bietet der Shop ein erweitertes Rückgaberecht über die Widerrufsfrist hinaus an, kann danach eine andere Regelung gelten.

Ziehen Sie hierzu bitte die Widerrufsbelehrung des Shops zu Rate, welche dort meist ganz unten auf der Seite unter Links wie „Widerruf“, „Rücksendung“ oder teilweise auch in den AGB zu finden ist.

Der Verkäufer muss Ihnen die Versandkosten für die Hinsendung der Ware wiederum nicht erstatten (auch nicht die Differenz zur günstigsten Versandoption), sofern Sie bei der Bestellung eine andere als die günstigste Versandart ausgewählt haben.

Klassisches Beispiel hierfür ist der Expressversand.

Fragen Sie im Zweifelsfall bitte beim Support des Online-Shops nach.

Wenn Sie Ihr gesetzliches Widerrufsrecht ausüben, muss Ihnen der Kaufpreis innerhalb von spätestens 14 Tagen ab Ihrer Erklärung des Widerrufs gegenüber dem Händler erstattet werden.

Bietet der Shop-Betreiber ein darüber hinausgehendes Rückgaberecht an, können andere Fristen gelten.

Jedoch kann der Verkäufer Ihnen die Rückerstattung auch über die Frist hinaus bis zu genau dem Zeitpunkt verweigern, an dem die zurückgeschickte Ware entweder bei ihm eingegangen ist oder Sie ihm zumindest die ordnungsgemäße Rücksendung nachgewiesen haben.

Heben Sie daher immer den Versandbeleg von Rücksendungen so lange gut auf, bis die Rückerstattung komplett abgeschlossen ist.

Der Online-Händler hat die Möglichkeit, einen sogenannten Wertersatz für zurückgeschickte Ware in Abzug zu bringen, wenn diese eine ungewöhnlich hohe Wertminderung erlitten hat.

Als Faustregel hierfür gilt: Sie können die Ware insoweit prüfen und nutzen, wie es auch in einem Ladengeschäft vor Ort der Fall wäre.

Auspacken, An- und Ausprobieren ist demnach völlig in Ordnung – mit Einschränkung von beispielsweise Verbrauchs- und Hygieneartikeln.

Bestellen Sie dagegen eine Hose, tragen diese eine Woche lang und senden diese anschließend wieder zurück, können Sie nicht den vollen Kaufpreis wieder zurückverlangen.

Daher lautet unsere Empfehlung, mit online bestellter Ware besonders sorgsam umzugehen – und zwar mindestens so lange, bis Sie sich sicher sind, dass Sie diese behalten möchten.